[美途分享]2019福州消费投诉十大典型案例公布 涉及网购外卖等

　10日，福州市消费者权益保护委员会与福州市律师协会在对2019年全市消委会系统受理的消费投诉案件进行筛选评析的基础上，联合发布《2019年消费投诉十大典型案例》，涉及网购外卖、建材家居、服务消费、人身伤害、个人信息保护等，希望进一步提高广大消费者自我保护意识和能力，主动参与消费领域社会监督，共同创造安全放心舒心的消费环境。

　　案例一：网购珐琅锅遭遇掉瓷，直通车调解予以更换

　　【案情简介】

　　2019年2月13日，消费者朱女士投诉称，其于2018年12月12日在一电商平台的某品牌旗舰店购买一个价值为1086元的珐琅锅。2019年2月9日，朱女士在发现锅内掉了几个瓷后，便向该品牌售后进行反映，并将锅具掉瓷相关照片发送到售后指定的电子邮箱，希望能换个新锅。几天后，该品牌售后工作人员致电朱女士，告知根据其所提供的照片，判断是由于朱女士使用不当（火力过旺）导致锅内掉瓷，故不属于理赔范畴。朱女士对此说法不予认可，于是向福州市消委会进行投诉，要求该旗舰店予以更换新锅。

　　【处理结果】

　　由于该品牌旗舰店注册地不在福州，而其所在的电商平台为中消协电商消费维权绿色通道（直通车）入驻企业，因此市消委会工作人员第一时间将投诉信息录入至中消协电商直通车平台，并转给对应电商平台进行处理。2月18日，市消委会接到该电商平台在直通车系统上的反馈，称其工作人员于当日联系投诉人，告知与商家沟通，商家要求先寄回商品，核实商品问题可以给投诉人处理换货，建议投诉人联系店铺客服处理，后续有问题可以反馈平台处理，投诉人表示认可。之后，朱女士将珐琅锅退回。2月27日，该品牌售后给朱女士发送短信，告知其锅身接受更换，会在7-15个工作日内为其寄出，朱女士对此处理结果表示满意。

　　【案例评析】

　　本案中，该旗舰店销售的珐琅锅不同于普通锅具，在使用过程中不能骤冷骤热，烹饪前需小火“预烹饪”，否则容易造成涂层脱落，而该店未将这些注意事项及正确使用方法在网页或使用说明上以显著方式明确告知消费者，提醒在购买时特别注意，致使消费者按照通常方式使用后出现涂层脱落等现象，该旗舰店理应为其未能尽到应有的告知义务承担相应的责任。

　　本案中，该旗舰店未尽到告知义务，致使消费者使用锅具后出现涂层脱落，客观上造成消费者财产受到损害，同时该店在其网页上作出高于国家“三包”规定的“十年质保”承诺，即“质量保证期限为购买本产品之日起十年内，在质保期限之内，依照使用说明正常操作的情况下，若产品发生质量问题，将免费为您提供维修或调换服务”，在与消费者交易后，可视为双方约定，理应依法履行，因此消费者要求该旗舰店更换新锅的合理诉求应当予以支持。

　　案例二：新买热水器频出故障，商家无法修复拒退货

　　【案情简介】

　　2019年3月8日，消费者陈女士投诉称，其于近期在仓山区一家居商场内的某专柜购买了一台进口燃气热水器，金额为13800元，其中购买合同约定“产品连续维修两次没有修好的，需无条件退货”。然而才使用了一段时间，热水器就出现故障，于是陈女士找到商家，商家同意对产品进行维修。之后热水器又频频出现故障，故障次数达到3次以上，商家在经多次维修后仍无法修复故障，就干脆不承认销售过该产品。陈女士对商家的说法不予认可，要求商家按照合同约定退货，遭到拒绝。

　　【处理结果】

　　在出示持有的购买合同及收据后，陈女士认为商家在销售的产品出现故障且经确认无法修复后，就不承认有销售过该产品，且无法提供产品相关证件，这种做法明显缺乏诚信。工作人员指出，商家销售的产品频繁出现故障，且拒不按照合同履行退货义务，违反了《消法》、《合同法》及产品“三包”等相关规定，侵害了消费者的合法权益。经调解，该专柜同意办理退货手续，并退还陈女士购物款项13800元，陈女士对此结果表示满意。

　　【案例评析】

　　本案中，消费者向商家购买热水器并支付价款，双方形成了合同关系，并且约定“产品连续维修两次没有修好的，需无条件退货”，而在热水器出现3次以上故障而无法修复的情况下，商家理应按照合同约定履行义务，消费者也有权要求商家无条件退货退款，因此消费者要求退货退款的合理诉求应当予以支持。

　　案例三：订购家具与约定不符，多方调解获退款补偿